Tarde o temprano tu negocio puede enfrentar una crisis que pone en riesgo la organización, saber gestionarla de manera adecuada puede fortalecer a tu organización.

Una crisis en tu organización puede estar provocada por problemas internos, como una sucesión renuncias o abandonos de cargos, la pérdida de uno o varios clientes importante, la ausencia de un líder directivo, o por factores externos como crisis económicas, catástrofes naturales, escasez de materias primas, huelgas de transporte, etc.

Sea cual sea el origen de la crisis, las consecuencias pueden ser nocivas para la empresa y poner en peligro su futuro. 

Para evitar este tipo de escenarios y gestionar con eficacia cualquier tipo de crisis sin poner en riesgo la organización, es fundamental reaccionar con rapidez y tomar las medidas adecuadas para sacar a tu negocio de una turbulencia. Aunque no existe una solución milagrosa para manejar una crisis de manera efectiva, puedes seguir estos pasos para establecer un plan factible para encontrar una solución. 

1. Identificar riesgos

Una buena gestión de crisis comienza con la anticipación de los riesgos que puede enfrentar una empresa. Organiza una sesión de brainstorming y convoca a representantes de todos los departamentos para crear una lista completa de todos los riesgos potenciales. 



Estos pueden ir desde un desastre natural hasta un fallo informático, pasando por accidentes laborales, ciberataques o productos defectuosos.

Analiza cada riesgo para determinar su probabilidad de ocurrencia y su impacto en la organización, luego establece una clasificación. Con este estudio en profundidad, se darán cuenta de que algunos riesgos pueden evitarse modificando los procesos de trabajo y cambiando las prácticas actuales. 

Por ejemplo, podrías reducir el riesgo de ataques cibernéticos invirtiendo en un software antivirus eficiente y brindando capacitación regular relacionada con la seguridad informática a tus empleados.

2. Definir un plan de acción

Una vez que hayas identificado los riesgos potenciales, debes definir los recursos humanos y materiales que se implementarán para responder de manera efectiva en cada situación de crisis. 

Un plan de gestión de crisis tiene en cuenta todos los escenarios posibles y prevé respuestas operativas. Puede incluir un Business Continuity Planning (BCP), Business Recovery Plan, un plan de evacuación, etc.

¿Por qué son importantes los planes? Es probable que si reaccionan de forma espontánea sean menos eficientes cuando tengan que lidiar con una situación de crisis real.

Tengan en cuenta que un plan de gestión de crisis debe revisarse y actualizarse periódicamente, ya que los riesgos tienden a cambiar. También debe ser probado para asegurar su eficacia.

3. Establecer una unidad de crisis

Una unidad de crisis es un lugar y un conjunto de personas clave para la gestión de crisis. Es un lugar donde se centraliza la organización de gestión de crisis, se prueban los planes de respuesta y se implementa la estrategia de comunicación en emergencias.

Una unidad de crisis generalmente está compuesta por miembros del personal de la empresa, así como por expertos externos con experiencia específica en caso de una situación sensible o crítica:

• Principales tomadores de decisiones de la empresa (gerentes de área, gerentes de servicio, coordinadores senior).
• Expertos internos o externos con conocimiento sobre la naturaleza de la crisis.
• Especialistas en comunicación y relaciones públicas.
• Asesores legales, abogados o aseguradoras.
• Es dentro de la unidad de crisis donde se toman las decisiones para hacer frente a la crisis y proteger la empresa, el modelo de negocio y la reputación de la marca.

4. Designar y capacitar a un vocero

En tiempos de crisis, es fundamental coordinar cuidadosamente la comunicación corporativa para preservar la imagen y reputación de la empresa, pero también para demostrar que la situación está bajo control.



Existen dos tipos principales de comunicación durante una situación de crisis:

• Comunicación que permita gestionar la crisis y reducir su impacto en las operaciones comerciales (alertando a los clientes y/o al público, enviando instrucciones a los empleados, coordinando operaciones);
• Comunicación destinada a evitar escándalos y proteger la reputación de la empresa.

La empresa debe designar quién será su vocero oficial en caso de crisis. Ellos (puede haber más de uno) serán los únicos autorizados para hablar en nombre de la empresa. Serán vistos como una fuente oficial de información sobre la posición y las acciones de la empresa.

5. Definir mensajes a transmitir

Durante una crisis, la empresa necesita dirigirse a todos sus públicos: empleados, clientes, socios, proveedores, público, etc. Por lo tanto, los mensajes variarán según el público objetivo, pero también según el medio elegido para la difusión de la información (sitio web, redes sociales, prensa, etc.). 



Ten en cuenta que el mensaje central debe ser simple, claro y fácilmente comprensible para todos. Intenta ser lo más transparente posible y evita negar la existencia del problema a riesgo de perder toda credibilidad.

Los primeros mensajes suelen tener el espíritu de mensajes de alerta. Luego, hay que comunicar sobre la evolución de la situación. Para evitar que tus mensajes se vean influenciados por el estrés y la presión presentes durante la situación de crisis. No dudes en desarrollarlos con una estrecha vigilancia sobre los escenarios de desastre que identifiques, resaltando novedades y proyectando acciones a futuro.

6. Haz espacio para la gestión de crisis

Cuando ocurre una crisis, es hora de reaccionar implementando todas las acciones que habías preparado de antemano. ¿Has detectado un problema o una situación anormal? Evalúa el nivel de amenaza y, en base a ello, pon en marcha la unidad de crisis correspondiente, emite alertas y activa el plan de respuesta.

Una crisis es a menudo una verdadera prueba para la empresa. Sin embargo, si se gestiona bien, puede crear nuevas oportunidades. Una crisis bien gestionada mejorará y fortalecerá la imagen y reputación de su negocio. 

Internamente, una crisis puede ser una oportunidad para fortalecer la cohesión del equipo y el sentido de pertenencia de los empleados.

Externamente, puede verse como una ocasión para mostrar la fuerza, la creatividad y la resiliencia de la empresa.